4.1 Kesimpulan
Sriwijaya Air merupakan salah satu maskapai penerbangan di Indonesia Ketika dihadapkan pada pola persaingan yang semakin tinggi dalam jasa transportasi, berbagai upaya dilakukan salah satunya yaitu menangani keluhan pelanggan dengan melakukan program service recovery. Pelaksanaan program service recovery merupakan hal yang sangat penting dalam mewujudkan kepuasan bagi penumpang setelah terdapat kegagalan dalam pelayanan (service failure). Tidak semua penumpang akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berbagai keluhan dapat terjadi, dan akan semakin meningkat jika tidak segera ditangani, maka dari itu perusahaan harus berupaya untuk melakukan pemulihan jasa (service recovery) sehingga dapat memberikan nilai yang superior bagi penumpang agar penumpang merasa puas.
4.2 Konklusi
Service recovery merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan jasa yang mengkibatkan banyaknya keluhan pelanggan. Oleh karena itu untuk mengatasi permasalah yang ada pada Sriwijaya Air selain program Service Recovery berdasarkan hasil beberapa observasi terhadap perusahaan-perusahaan jasa unggul, Heskett, Sasser & Hart merangkum delapan praktik utama yang diterapkan untuk menangani pemulihan jasa. Haskett et al, dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:243) di antaranya:
1. Melakukan aktivitas rekrutmen, penempatan, pelatihan, dan promosi karyawan yang mengarah pada keunggulan pemulihan layanan secara keseluruhan.
2. Secara aktif mengumpulkan atau menampung keluhan pelanggan yang dipandang sebagai peluang pemasaran dan penyempurnaan proses jasa.
3. Mengukur biaya primer dan biaya sekunder dari pelanggan yang tidak puas, lalu melakukan penyesuaian investasi terhadap tingkat biaya tersebut.
4. Memberdayakan karyawan lini depan untuk mengambil tindakan tepat dalam rangka pemulihan layanan.
5. Mengembangkan jalur komunikasi yang singkat antara pelanggan dan manajer.
6. Memberikan penghargaan kepada setiap karyawan yang menerima dan memecahkan masalah keluhan pelanggan, serta memperbaiki sumber-sumber masalahnya.
7. Memasukkan keunggulan layanan dan pemulihan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis perusahaan.
8. Komitmen manajemen puncak terhadap dua hal utama, yaitu melakukan segala sesuatu secara benar sejak pertama kali dan mengembangkan program pemulihan layanan yang efektif.
0 komentar:
Posting Komentar