1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin majunya kondisi masyarakat yang disebabkan oleh perkembangan teknologi, menyebabkan perubahan pola pikir masyarakat menjadi lebih jeli dalam menggunakan suatu produk dan layanan/ jasa. Produk dan layanan/ jasa tersebut tentunya memiliki kualitas produk yang baik, pelayanan yang memuaskan serta harga yang kompromtif. Begitu pula mengenai bidang transportasi, masyarakat menginginkan transportasi yang cepat, aman, nyaman dengan harga dan fasilitas yang memuaskan.
Salah satu yang makin berkembang saat ini yaitu transportasi kesetiaan pelanggan Sriwijaya Air setiap tahunnya telah menunjukkan loyalitas yang cukup tinggi. Ini terbukti dari angka market share yang didapatkan.
Jasa penerbangan mengalami persaingan yang tinggi, tidak hanya perusahaan sejenis melainkan dengan jasa subtitusi lainnya, seperti kereta api, bus, atau jasa travel. Persaingan lebih banyak service yang diberikan oleh perusahaan kepada penumpang. Kondisi persaingan yang tinggi ini hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan penumpang agar penumpang dapat bertahan dan loyal terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menguasai pasar.
Menurut catatan dari Departemen Perhubungan RI, bahwa tahun 2011, Sriwijaya Air telah menduduki peringkat ketiga dalam perolehan market share di Indonesia.
Sedangkan catatan mengenai Ontime Performance dari lembaga pemerintah tersebut juga menempatkan Sriwijaya Air pada peringkat kedua setelah Garuda Indonesia.
KEPUASAN PENUMPANG SRIWIJAYA AIR
TAHUN 2007 - 2010
| Tahun | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 |
| Peringkat | 4 | 4 | 2 | 7 |
Sumber : pengolahan data dari berbagai sumber
Dari Tabel 1.1. dapat diketahui bahwa kepuasan penumpang Sriwijaya Air mengalami penurunan, walaupun pada tahun 2009 sempat berada di posisi peringkat ke dua namun pada tahun 2010 menurun menjadi peringkat ke 7. Hal ini diindikasikan bahwa terdapat service failure (kegagalan jasa) yang diberikan Sriwijaya Air, dengan banyaknya complain pelanggan kepada perusahaan. Maka penumpang akan mengeluh, untuk itu Sriwijaya Air harus melakukan service recovery untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan, dengan service recovery yang dilakukan perusahaan.
1.2 Identifikasi Masalah
Ketika dihadapkan pada pola persaingan yang semakin tinggi dalam jasa transportasi, berbagai upaya dilakukan untuk memperoleh kinerja yang superior bagi penumpang, yang dapat meningkatkan kepuasan penumpang. Tidak semua penumpang akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berbagai keluhan dapat terjadi, dan akan semakin meningkat keluhannya jika tidak segera ditangani. Kepuasan penumpang Sriwijaya Air yang rendah jika dibandingkan dengan pesaingnya disebabkan karena pelayanan yang diberikan kurang baik. Untuk menangani keluhan pelanggan perusahaan penerbangan Sriwijaya perlu melakukan program service recovery.
0 komentar:
Posting Komentar