3.1 Kajian Objek Riset
Profil Perusahaan Sriwijaya Air
Perusahaan Sriwijaya Air didirikan oleh Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes. Bentuk kepemilikan 100% swasta murni. Penjualan tiket RCMP (Rajawali Citra Mega Perkasa Travel). Tanggal 28 April 2003 SIUP PT SRIWIJAYA AIR, 28 Oktober 2003 AOC (Air Operator Certificate). Dengan bermodalkan 1 (satu) pesawat Boeing 737-200 pada tanggal 10 November 2003 Sriwijaya Air membuka rute PGK, PLM, DJB, PNK. Pesawat ke-2 masuk 5 Januari 2004 menambah rute TJQ serta menambah frekuensi PGK dan DJB. Pesawat ke-3 menambah rute BKS, PKU dan menambah frekuensi PGK, PNK. Pesawat ke-4 menambah rute BTH, DPS dan menambah frekuensi PGK.
Awal Desember 2004 Pesawat ke-5 menambah rute JKT-UPG-GTO pp. Pertengahan Januari 2005 pesawat ke-6 menambah JKT-MES-PKU pp dan menambah frekuensi PGK, PNX, BTH. Pertengahan Februari 2004 pesawat ke-7 menambah frekuensi PGK, BTH. Akhir April 2004 pesawat ke-8 menambah rute PGK dan akhir Mei bertepatan tanggal 25 Mei 2004 menambah rute MLG, awal Juni menambah rute JKT-BDJ-SUB pp dan terhitung tanggal 15 Januari tahun 2006 ini jumlah armada pesawat Sriwijaya Air berjumlah 15 Unit Boeing 737-200 series dengan jumlah kota yang dilayani 22 kota tujuan di Indonesia.
Rencana selanjutnya Sriwijaya Air akan menambah armada pesawat jenis B737-300/400/800 10 unit dan menambah jaringan penerbangan di dalam negeri maupun regional. Perlahan-lahan Sriwijaya Air terus tumbuh dengan membuka rute-rute baru yang didukung oleh pesawat Boeing 737-200. Mulai tahun 2006 selain membuka rute lain di Indonesia, Sriwijaya Air membuka rute-rute regional seperti Penang, Ipoh Kuala Lumpur dan Singapura. Bila sampai akhir tahun 2005 jumlah penumpang yang diangkut rata-rata 200 ribu penumpang per bulan, maka tahun 2006 dan ke depannya target penumpang yang akan dicapai adalah rata-rata 500 ribu penumpang per bulan.
Visi dan Misi Perusahaan Sriwijaya Air
1. Visi Perusahaan Sriwijaya Air
Perusahaan penerbangan yang eksis di kawasan dornestik yang mengutamakan kualitas layanan, didukung oleh SDM yang handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan.
2. Misi Perusahaan Sriwijaya Air
Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan SDM secara profesional untuk mencapai kualitas layanan yang terbaik sesuai harapan penumpang.
Logo Sriwijaya Air
GAMBAR
LOGO SRIWIJAYA AIR
Arti keseluruhan dari logo tersebut adalah bahwa apa yang diinginkan atau diusahakan harus yakin tercapai.
1. Tulisan Sriwijaya Air, melambangkan bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir daiam sejarah Nasional dan Regional.
2. Warna Sriwijaya Air :
a) Warna biru melambangkan Sriwijaya Air menginginkan melanglang buana di udara di seluruh pelosok nusantara tercinta.
b) Warna putih melambangkan semua karyawan Sriwijaya Air harus memiliki hati yang bersih sebersih warna dasar pesawat Sriwijaya Air.
c) Warna merah melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan bijak didalam menyelesaikan masalah atau mengambil keputusan.
Tulisan Sriwijaya Air
· Melambangkan bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti Kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional
Lekukan Hati Di Atap Pesawat
· Melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan harus mempunyai rasa memiliki (sense of belonging) dan rasa cinta terhadap perusahaan
Pelayanan Sriwijaya Air
Pelayanan Sriwijaya Air dilakukan sebelum penerbangan (pre-flight service), pada saat penerbangan (in-flight service), dan setelah penerbangan (post-flight service).
1. Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight Service)
- Pelayanan Reservasi, merupakan proses awal dari siklus pelayanan yang ditawarkan kepada calon penumpang dan dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain melalui telepon, short message service (SMS) atau kontak langsung.
- Pelayanan Ticketing, merupakan proses lanjutan dari pelayanan reservasi, di mana pelanggan melakukan proses pembayaran atas pembukuan yang telah dilakukan dan calon penumpang akan memperoleh tiket penerbangan sebagai bukti perjanjian pengangkutan antara penumpang dan perusahaan penerbangan.
- Pelayanan Check-In, merupakan proses lanjutan dari pelayanan ticketing, di mana penumpang melakukan proses pelaporan keberangkatannya di bandara udara yang meliputi pelaporan penumpang dan bagasi. Pada proses ini penumpang harus menunjukkan tiket penerbangannya untuk memperoleh boarding pass dan baggage claim tag bagi calon penumpang yang membawa bagasi.
- Pelayanan Boarding, dilakukan setelah pelayanan check-in yang merupakan pelayanan penumpang selama di ruang tunggu (boarding lounge) sampai pelayanan penumpang menuju pesawat. Pada proses ini penumpang harus menunjukkan boarding pass yang telah diterima di counter check-in kepada petugas boarding lounge.
2. Pelayanan pada saat Penerbangan (In-Flight Service)
Pelayanan pada saat penerbangan meliputi pemberian informasi penerbangan, yaitu:
- Sebelum Take Off
a) Seasoning announcement, menginformasikan mengenai Group onboard, Ucapan Idul Fitri, Natal, dan tahun Baru.
b) Welcome announcement, menginformasikan mengenai jenis pesawat, crew yang bertugas, lama dan ketinggian penerbangan.
c) Safety demo announcement, menginformasikan mengenai cara menggunakan perlengkapan keselamatan dan menunjukkan jalur evakuasi/pintu dan jendela darurat.
b. Setelah Take Off
a) After take off announcement, menginformasikan mengenai letak toilet dan anjuran untuk selalu menggunakan sabuk pengaman.
b) Meals announcement, menginformasikan mengenai pilihan menu.
c) Sales on board announcement, menginformasikan bahwa dalam penerbangan disediakan barang-barang souvenir yang dapat dibeli penumpang.
c. Sebelum Landing
Before landing announcement, menginformasikan mengenai tujuan penerbangan dan waktu setempat serta mengingatkan kembali untuk memasang sabuk pengaman dan menegakkan sandaran kursi.
d. Setelah Landing
After landing announcement, menyampaikan ucapan terimakasih dan selamat jalan serta menginformasikan prosedur yang harus dilakukan penumpang transit.
3. Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight Service)
a. Pelayanan Lost and Found, merupakan pelayanan yang diberikan kepada penumpang yang mengalami permasalahan dengan bagasinya, seperti kurang terima bagasi, atau bagasi rusak.
b. Penanganan Pengiriman Bagasi Tercatat, merupakan pelayanan tidak langsung dalam penerimaan (make up), pemuatan (loading), pembongkaran (unloading), dan penyerahan (baggage claim) bagasi penumpang agar bagasi diterima dengan keadaan lengkap dan baik.
Pemeliharaan Pesawat
Adapun pemeliharaan pesawat yang dilakukan oleh Sriwijaya Air adalah:
1. Sejak Tahun 2003 Sriwijaya Air bekerja sama dengan PT ANI (Aero Nusantara Indonesia) dengan tenaga rawat yang didatangkan langsung dari luar negeri.
2. Sesuai dengan komitmen PT ANI “Kita menegakkan kepercayaan, mutu, keselamatan dengan menyediakan lebih baik demi keselamatan penerbangan."
3. Salah satu pencapaian maintenance care PT ANI ini adalah tidak satupun pesawat Sriwijaya Air yang di "Grounded" pada bulan Agustus 2005 sehingga semua armada Sriwijaya Air dalam keadaan yang layak terbang.
Struktur Organisasi
Menjalankan aktivitas suatu perusahaan mutlak diperlukan suatu organisasi yang merupakan wadah dari orang-orang yang terlibat dalam perusahaan, di samping untuk mengetahui batasan yang jelas dari tugas dan wewenang masing-masing disesuaikan dengan perusahaan yang bersangkutan. Struktur organisasi Sriwijaya Air yang ada saat ini dapat dikategorikan ke dalam struktur organisasi lini dan staf, yaitu arus perintah bergerak dari atas ke bawah dan tanggung jawab dari bawah ke atas.
Tanggung jawab dan tugas dari setiap bagian unit dapat dijelaskan secara singkat, sebagai berikut:
1. Direktur
Direktur bertanggung jawab kepada Rapat Umum Pemegang Saham.. Pengorganisasian perusahaan dalam mengambil langkah dan kebijaksanaan keluar, mendasarkan pada kebijaksanaan serta masukan dari staf ahli yang sesuai dengan bidangnya. Direktur selaku pimpinan tertinggi dan pengambil keputusan menggariskan kebijakan ditingkat administrasi dalam menyusun rencana kerja manajemen dengan mempertimbangkan masukan dari para staf dan juga mempertimbangkan masukan lainnya.
2. District Manager
District Manager bertanggung jawab kepada Direktur terhadap penjualan boarding point dan operatioanal ticketing town office (TTO).
3. Sales Coordinator
Sales Coordinator bertanggung jawab kepada District Manager sebagai Coorcinator Sales District ticketing town office (TTO).
4. Finance Coordinator
Finance Coordinator bertanggung jawab kepada District Manager tentang segala sesuatu yang menyangkut transaksi keuangan.
5. Supervisor Ticketing Town Office (TTO)
Supervisor Ticketing Town Office (TTO) bertanggung jawab langsung ke District Manager terhadap seluruh kegiatan operasional yang ada di TTO dan omzet penjualan TTO yang dipimpinnya.
6. Sales Representative
Sales Representative bertanggung jawab kepada District Manager melalui Sales Control atas omzet penjualan agen-agen binaannya dan target omzet TTO.
7. Supervisor Pre-Flight Check
Supervisor Pre-Flight Check bertanggung jawab langsung kepada District Manager tentang perkembangan reservasi termasuk jumlah noshow dan cancelled last minute berikut agen-agen yang bermasalah.
8. Supervisor Group Desk
Supervisor Group Desk bertanggung jawab ke District Manager tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan reservasi group berikut tindak lanjutnya.
9. Supervisor Reservasi
Supervisor Reservasi bertanggung jawab ke Distrct Manager terhadap kegiatan reservasi dari seluruh sistem agen TTO maupun distrik.
10. Ticketing Leader
Ticketing Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi seluruh kegiatan ticketing di TTO.
11. Reservation Leader
Reservation Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi seluruh kegiatan reservasi.
12. Pre-Flight Check Leader
Pre-Flight Check Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi seluruh kegiatan Pre Flight Check (PFC).
13. Accounting Leader
Accounting Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi semua transaksi yang ada di setiap TTO sekaligus memonitor segala sesuatu yang menyangkut keuangan.
3.2 Aplikasi Penerapan Kajian terhadap Objek
Berdasarkan hasil wawancara dengan penumpang dan Staf Sriwijaya Air, Bapak Lilik Antoni, perilaku komplain penumpang pesawat jika terdapat kegagalan dalam pelayanan (service failure), maka mereka akan melakukan hal-hal sebagai berikut:
1. Berhenti membeli jasa perusahaan yang bersangkutan atau menyampaikan negative/bad word-of-mouth kepada keluarga, rekan, maupun orang dekat lainnya (private action).
2. Menyampaikan komplain secara langsung dan meminta kompensasi kepada perusahaan.
3. Mengadu lewat media elektronik (internet).
Selain memperkuat armada, Sriwijaya juga berbenah dengan mengembangkan program layanannya. Setelah meluncurkan program layanan transaksi online melalui website di tahun 2010, maka diawal tahun 2011 - mulai 1 Februari 2011 - Sriwijaya Air meluncurkan layanan baru berupa Call Center 24 Jam.
Sriwijaya berharap dengan kehadiran Call Center ini, pelanggan dapat lebih mudah mengakses dan lebih dekat dengan Sriwijaya Air, karena Call Center ini siap memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan, transaksi pemesanan, cek status booking dan perubahan jadwal serta saran dan pengaduan keluhan pelanggan.
Kapasitas Call Center Sriwijaya Air ini dibangun dengan kekuatan daya tampung 28.800 panggilan masuk perhari. Peningkatan kapasitas ini naik dari 11.520 incoming call perhari di tahun 2010. Dan ini pun sejalan dengan meningkatnya jumlah pelanggan Sriwijaya Air di tahun ini.
Mengantisipasi kebutuhan pelanggan tersebut, maka Sriwijaya Air telah menyiapkan staff khusus yang berbakat dan profesional di bidangnya, sejumlah 100 orang agent Call Center.
Selain sebagai komitmen Sriwijaya untuk meningkatkan pelayanan, konsep Call Center ini juga sekaligus menjadi bentuk keterbukaan manajemen Sriwijaya Air untuk mendengar, sehingga Sriwijaya Air menjadi lebih dekat dengan pelanggannya.
Guna meningkatkan kepuasan pelanggannya, Sriwijaya Air memberikan layanan tambahan berupa asuransi perjalanan khusus, yang dikenal dengan nama Prima Sriwijaya Travel Insurance. Peluncuran program kompensasi asuransi ini, Sriwijaya Air menggandeng PT Citra International Underwriters, salah satu perusahaan asuransi nasional, yang berfokus kepada risiko penerbangan.
Prima Sriwijaya Travel Insurance adalah penjualan asuransi yang sifatnya layanan tambahan (additional services) yang dapat diperoleh dengan Premi seharga Rp. 12.000 per pelanggan per tiket sekali jalan. Sedangan kompensasi yang diperoleh pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Pembatalan Perjalanan oleh Pelanggan
a. Penggantian atas BIAYA PENERBANGAN yang tidak dapat dikembalikan, akibat pelanggan membatalkan penerbangan sesuai dengan sebab yang ditanggung oleh polis, diantaranya:
i. Meninggal
ii. Kecelakaan
iii. Dirawat di RS dan/atau sakit berat
iii. Dirawat di RS dan/atau sakit berat
iv. Musibah atas rumah tinggal karena kebakaran, gempa bumi dan banjir
b. Maks. Rp. 4.000.000,- per pelanggan.
2. Keterlambatan Penerbangan
a. Memberikan kompensasi untuk keterlambatan min. 4 (empat) jam dari jadwal keberangkatan yang tercantum dalam original tiket
b. Rp. 300.000,- untuk min. Delay 4 (empat) jam sejak original departure schedule, selanjutnya Rp. 200.000,- per tambahan keterlambatan setiap 2 jam, maks. Rp. 4.000.000,-
3. Mishandling Baggage (Rusak, Hilang, Terlambat)
a. Bagasi Terlambat, serah terima min. 6 jam sejak Actual Landing, Rp. 700.000,- per pelanggan
b. Bagasi Hilang, serah terima min. 24 jam sejak Actual Landing, Rp. 700.000,- per koli, maks. Rp. Rp. 4.000.000,- per pelanggan
c. Bagasi Rusak, merujuk ke Tabel, maks. Rp. 4.000.000,- per pelanggan.
Kehadiran program ini sudah berjalan sejak 1 November 2010, dan dalam perkembangannya menunjukkan angka kemajuan yang signifikan. Artinya bahwa pelanggan dan masyarakat sudah memahami fungsi asuransi. Dalam catatan, Prima Srwijaya Travel Insurance telah diminati oleh 50.000 pelanggan Sriwijaya Air setiap bulannya. Sedangkan kasus claim telah menyelesaikan 30 kasus claim setiap bulannya. Adapun kasus yang dominan penggunaan claim ini adalah pembatalan penerbangan oleh pelanggan. Kondisi ini memiiiki makna kerugian pelanggan terpulihkan karena terhindar dari hangusnya uang pembelian tiket pesawat.
Tabel Benefit Kerusakan Bagasi
- Ketentuan kompensasi
| - | Bahan Bagasi dari Kertas, Plastik | Rp. 100.000,- per bagasi |
| - | Bahan Bagasi dari Kain, Kulit Sintetis | Rp. 200.000,- per bagasi |
| - | Bahan Bagasi dari Kayu | Rp. 300.000,- per bagasi |
| - | Bahan Bagasi dari Kulit | Rp. 400.000,- per bagasi |
| - | Bahan Bagasi dari Logam | Rp. 500.000,- per bagasi |
- Asuransi tidak memberikan kompensasi atas kerusakan atau kehilangan
terhadap isi bagasi
Penyebab Timbulnya Resiko Yang Dicover Polis
Pembatalan atau Penghentian Perjalanan oleh Pax
- Meninggal
- Sakit
- Musibah (Kebakaran, Kecelakaan dan Gempa Bumi)
- Dialami oleh Pax maupun saudara sedarah / suami / istri dari Pax sehingga Pax menjadi No Show di
Bandara pada hari keberangkatan
Keterlambatan Penerbangan
- Penutupan Bandara oleh ATC, alasan VIP, Latihan Militer, Flight Jam on Runway, Power Shut Down or IT
Trouble dan Catastrophe - Cuaca Buruk, Kabut Asap
- Flight Technical Default
- Pemogokan Karyawan Airline
Bagasi Bermasalah (Terlambat, Rusak dan Hilang)
- Kesalahan Penanganan Bagasi oleh Airlines
TABEL 3.1 Pelaksanaan Service Recovery Sriwijaya Air
| Response | Information | Action | Compensation |
| Pre-Flight | Pre-Flight | Pre-Flight | Pre-Flight |
| Kemudahan prosedur pemesanan tiket/reservasi | Menginformasikan keterlambatan keberangkatan penerbangan tepat waktu | Memberikan penjelasan tentang prosedur penerbangan | Pengembalian jumlah uang jika terjadi pembatalan penerbangan |
| Penanganan dan pemeriksaan bagasi | Menjelaskan alasan keterlambatan keberangkatan penerbangan | | Penggantian pesawat jika terjadi pembatalan penerbangan |
| In-Flight | In-Flight | In-Flight | In-Flight |
| Keramahan sikap pramugara/pramugari dalam menangani keluhan penumpang | Menginformasikan kepada penumpang tentang gangguan yang terjadi selama penerbangan | Petugas memperagakan cara menggunakan perlengkapan keamanan dan keselamatan dalam pesawat | Memberikan snack gratis di dalam pesawat |
| Post-Flight | Post-Flight | Post-Flight | Post-Flight |
| Petugas mengucapkan terimakasih jika ada penumpang yang menyampaikan keluhan setelah penerbangan | Petugas meminta maaf bila terjadi kesalahan dan menjamin tidak akan terjadi kesalahan dalam pelayanan | Petugas mengantarkan penumpang ke arrival gate | Memberikan souvenir kepada penumpang setelah turun dari pesawat |
| | | Petugas mengantarkan penumpang ke ruang tunggu dan memberikan pelayanan | |
0 komentar:
Posting Komentar