This is default featured slide 1 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

This is default featured slide 2 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

This is default featured slide 3 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

This is default featured slide 4 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

This is default featured slide 5 title

Go to Blogger edit html and find these sentences.Now replace these sentences with your own descriptions.This theme is Bloggerized by Lasantha Bandara - Premiumbloggertemplates.com.

Rabu, 23 November 2011

Case pemasaran jasa 1

AMAZON AND BARNES N' NOBLE


CASE SERVICE MARKETING MANAGEMENT

AMAZON
NOBLE AND BARNES
Pernyataan Misi
Fokus pada pelanggan saat ini di mana konsumen cenderung untuk memiliki waktu yang minim untuk berbelanja secara konvensional. Jadi, Amazon.com menawarkan solusi bagi konsumen sehingga konsumen bisa berbelanja di mana saja dan kapan saja dengan syarat terkoneksi internet. Selain itu, konsumen dapat mempertimbangkan harga yang ada di internet.
Misi kami adalah untuk beroperasi dengan bidang spesialisasi bisnis eceran yang terbaik di Amerika, tak peduli produk apa yang kami jual. Karena produk yang kami jual adalah buku-buku, keinginan kami haruslah konsisten dengan janji dan jumlah buku yang harus tersedia di rak-rak buku kami. Untuk mengatakan bahwa eksistensi misi kami bebas dari produk yang kami jual itu berarti merendahkan nilai pentingnya dan perbedaan dari para penjual buku.
Sebagai penjual buku, kami berketetapan untuk menjadi yang terbaik di bidang kami, tanpa peduli akan ukuran, asal-muasal atau kecenderungan para pesaing kami. Kami akan terus-menerus membawa industri kami ke dalam nuansa pendekatan dan gaya penjualan buku yang konsisten dengan perkembangan aspirasi kami.
Diatas semuanya itu, kami berharap dapat menjadi kebanggaan bagi komunitas yang kami layani, dan menjadi tempat dimana para penjual buku kami yang berdedikasi dapat tumbuh dan berhasil. Untuk misi yang paling akhir ini, kami tidak akan hanya mendengarkan para pelanggan dan penjual buku kami, tapi juga mengikutsertakan ide bahwa perusahaan ini ada untuk melayani mereka.”
Demikian misi bisnis buku eceran terbesar di Amerika saat ini, yaitu Barnes & Noble Inc. Barnes & Noble Inc, memulai bisnis dengan memanfaatkan Telvisi dan terus berkembang hingga menggunakan Information Technology dalam pemasaran maupun menjangkau banyak customernya.

Pelanggan Sasaran
-   Pelanggan seluruh dunia
-   52% pengunjung amazon.com adalah perempuan.
-   35% pengunjung amazon.com berusia antara 18-34 tahun. Jumlah ini 19% lebih tinggi dibandingkan rata-rata pengguna internet.
-   78% pengunjung amazon.com berasal dari etnis kaukasia.
-   12% pengunjung amazon.com memiliki anak berusia 0-3 tahun. Jumlah ini 12% lebih tinggi dibandingkan rata-rata pengguna internet.
-   31% pengunjung amazon.com memiliki penghasilan $100.000 per tahun. Jumlah ini 11% lebih tinggi dibandingkan rata-rata pengguna internet.
-   18% pengunjung amazon.com memiliki tingkat pendidikan setara dan lebih tinggi dari S-2. Jumlah ini 25% lebih tinggi dibandingkan rata-rata pengguna internet.
-   52% pengunjung amazon.com adalah perempuan.
-   29% pengunjung amazon.com berusia 35-44 tahun
-   43% pengunjung amazon.com memiliki tingkat pendidikan setara kuliah (some college)
-   32% pengunjung amazon.com memiliki penghasilan $50.000 - $74.999 per tahun
-    Sasaran yang berbeda pada usia yang berbeda. "Orang-orang membawa anak-anak mereka ke toko kami untuk buku Ketika mereka menjadi remaja, mereka akan datang untuk video. Di perguruan tinggi mereka kembali untuk buku, dan setelah perguruan tinggi mereka menjadi pelanggan kami yang paling berharga. Tapi kami melayani demografis yang sama. Ini keluarga yang sama datang kembali kepada kami. "
-    Barnes & Noble mulai merambah pelanggan di pasar business-to-business.

Posisi Pasar
Peringkat ke 1 di antara situs belanja Web
-   Memimpin pangsa pasar offline di seluruh kampus America dan kanada
-   Peringkat ke 4 di antara situs belanja Web
Produk = Jumlah buku
4,5 juta buku, CD,DVD,MP3 download,software komputer, video game, pakaian, peralatan elektronik, furniture, mainan, makanan, e-book
lebih dari 650.000 judul dan 10 juta buku
  Buku: Barnes & Noble toko menawarkan pilihan komprehensif judul buku massal perdagangan dan pasar, mulai dari 60.000 sampai 200.000 judul per toko. Bestsellers mewakili 3-5% dari seluruh penjualan BKS.
  Musik / DVD: Barnes & Banyak toko Noble memiliki musik / DVD departemen, yang berbagai ukuran dari 1.300 hingga 6.000 meter persegi dan biasanya saham lebih dari 30.000 judul. Perusahaan DVD seleksi difokuskan pada film asing, film dokumenter dan acara TV episodik.
  Majalah: Toko menjual majalah populer dan jurnal
  Buku Anak
  Cafe: Setiap toko Barnes & Noble fitur kafe, melayani merek kopi Starbucks dan berbagai makanan yang dipanggang.
Harga = strategi umum
-    Lebih murah dibandingkan toko buku konvensional.
-    Diversifikasi produk
-    Strategi IMC (Intagreted Marketing Communication)
-    Amazon.com menggunakan dynamic pricing dimana harga dapat berubah sewaktu-waktu tergantung pada faktor-faktor yang berpengaruh seperti permintaan, trend dan lain-lain. Sistem dynamic pricing sering kali mengecewakan konsumen karena harga yang dulunya murah, ketika penjualannya meningkat maka harganya akan meningkat dengan sendirinya dan membuat konsumen yang hendak membeli kecewa.
-    Amazon menggencarkan strategi diskon demi menarik pembeli.
-    Amazon Prime, yakni program membership dimana anggotanya hanya perlu membayar $79 setahun, dengan benefit antara lain bebas biaya pengiriman
-    Barnes & Noble menggunakan software dari SupplyWorks, yaitu Supplier Relationship Management (SRM). SRM ini merupakan sistem berbasiskan web, yang telah diintegrasikan dengan intranet Barnes & Noble, dan sistem finansial Barnes & Noble yang berbasis Oracle.
-    Toko buku online pertama yg memberikan diskon 30% -40% kepada pembeli yaitu dengan menawarkan diskon buku-buku New York Times bestseller
-    Memulai bisnis dengan memanfaatkan Telvisi dan terus berkembang hingga menggunakan Information Technology dalam pemasaran maupun menjangkau banyak customernya
-    Kemudahan dalam pelayanan seperti kertas slip dan pensil), ’book-a-teria’ merupakan sistem informasi pertama yang digunakan oleh Barnes & Noble.
-    Kerjasama-Barnes and Noble online tidak hanya menjual buku-buku baru. BN memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk juga menjual buku-buku bekas melalui fasilitas databasenya. Untuk itu jika kita ingin membeli buku di BN online, kita akan menemui beberapa buku bekas dan akan dikirim dari penjual yang tidak ada hubungannya dengan BN.
-    Strategi reseller karyawan dan produk

Nama Perusahaan : Shoppingbooks.com
Pernyataan Misi : wanita yang hobbi belanja bisa berbelanja di mana saja dan kapan saja dengan syarat terkoneksi internet, terutama memudahkan untuk wanita karir yang waktunya terbatas.
Pelanggan sasaran : seluruh wanita yang ada di dunia
Tidak bersaing langsung dengan perusahaan yang besar diatas karena pasar sasarannya hanya untuk wanita bukan untuk umum.
Posisi pasar : shoppingbooks.com berada pada posisi pasar untuk segmentasi wanita.  
Produk yang ditawarkan : buku, aksesoris wanita, peralataan kecantikan kosmetik

Minggu, 20 November 2011

Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran digunakan dalam strategi pemasaran sebagai cara  untuk mempengaruhi konsumen agar mau membeli produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Dengan demikian, unsur-unsur yang membentuk bauran pemasaran tersebut dapat dijadikan strategi oleh perusahaan dan menciptakan keunggulan bagi perusahaan.
    Menurut Kotler dan Keller (2008:190) ”Marketing mix is the set of marketing tools the firm uses to pursue it’s marketing objectives in the target market”. Yang artinya bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
    Konsep bauran pemasaran yang dikemukakan Zeithaml dan Bitner dalam buku Ratih Hurriyati (2009:49) terdiri dari 7 P yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process serta para ahli pemasaran menambahkan 1 unsur lagi yaitu costumer service.  Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2008:81), Fandy Tjiptono (2010:32) dan Ratih Hurriyati (2009:49) definisi setiap unsur bauran pemasaran jasa sebagai berikut :
TABEL 2.1
DEFINISI SETIAP UNSUR BAURAN PEMASARAN JASA

Bauran pemasaran    Fokus Utama      
Product    Merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.      
Price    Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis.
Keputusan dalam penentuan harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.      
Place    Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan. Dan sebagai cara penyampaian jasa (delivery system) kepada konsumen.      
Promotion    Suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan bauran pemasarannya agar bersedia menerima, membeli dan loyal.      
People    Semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.      
Physical evidence    Suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan.      
Process    Semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.   


2.1.2    Costumer service
Pelayanan pelanggan (Customer Service) adalah proses pemenuhan kebutuhan, yaitu proses untuk memenuhi permintaan konsumen secara keseluruhan. Proses tersebut termasuk catatan permintaan baik secara manual ataupun elektronik, pembayaran, pemilihan barang, pengiriman dan penyediaan barang, serta memberikan pelayanan kepada pemakai barang, juga mengatur penanganan untuk barang yang dikembalikan konsumen pada saat komplain. Ini dirancang, dilaksanakan dan dikomunikasikan dengan dua tujuan utama, yaitu produktivitas oprasional dan kepuasan konsumen.
Menurut Kasmir (2004: 216) pengertian customer service secara umum adalah “setiap kegiatan yang diperuntukan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen”. Menurut serban dkk. (2002:156) “Pelanggan layanan merupakan rangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan yakni, merasa bahwa produk atau layanan yang telah memenuhi harapan pelanggan”.



Menurut Philip Kotler (2008:143)
Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk pisik.
Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa customer service adalah orang atau sistem yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan merupakan perantara antara perusahaan dengan konsumen yang akan menggunakan produk perusahaan tersebut, serta memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak. Sedangkan menurut Tjiptono (2010:32) Customer Service dalam sektor jasa  dapat diartikan sebagi kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
Tom Duncan mendefinisikan customer service sebagai “The process of managing customers interactive experience with a brand” (2005:618). Melalui customer service perusahaan melakukan real-time feedback yang memberikan berbagai insight ke dalam hati dan pikiran pelanggan. Setiap customer-contact yang positif akan menyebabkan brand relationship menguat. Hal ini dimungkinkan karena “customer service baik dilakukan secara online maupun dengan cara tradisional, merupakan powerful brand message” (Tom Duncan 2005:618).
Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh DDB Worldwide terhadap lima faktor yang berpengaruh utama terhadap retensi menemukan bahwa metode perusahaan dalam menangani masalah yang merupakan bagian Customer Service menempati urutan kedua setelah kualitas/kinerja produk. Di samping sebagai faktor yang berpengaruh besar dalam hubungannya terhadap retensi pelanggan. Menurut Tom Duncan (2005:620), ada beberapa alasan yang menyebabkan perusahaan mulai memberikan perhatian yang lebih kepada Customer Service, yakni:
1.    Keunggulan kompetitif, Customer Service merupakan salah satu cara untuk mendiferensiasikan sebuah merek.
2.    Kebutuhan pelanggan, semakin banyak merek yang bersaing di pasar konsumen menyebabkan pelanggan menuntut layanan yang lebih baik.
3.    Harapan pelanggan, janji akan kualitas layanan yang semakin meningkat dalam pesan-pesan merek perusahaan menyebabkan pelanggan akan menuntut janji-janji tersebut pada semua merek.
4.    Pemeliharaan hubungan pelanggan, ketika perusahaan menggunakan layanan pelanggan dengan cara proaktif untuk menjaga kontak dengan pelanggannya maka alasan pelanggan untuk beralih menjadi sedikit.
5.    Meningkatnya sophistifikasi teknologi produk, kondisi ini menyebabkan pelanggan membutuhkan dukungan teknis dan petunjuk penggunaan produk.
Duncan (2005:623) mengemukakan beberapa strategi untuk menjadikan interaksi dengan perusahaan menjadi sebuah pengalaman positif bagi konsumen. “Strategi-strategi tersebut adalah kemudahan akses, product knowledge, sikap positif, responsif, dan mengumpulkan feedback dari pelanggan”. Customer Service merupakan upaya dari perusahaan untuk meningkatkan kemudahan akses bagi pelanggan untuk mengadakan interaksi dengan perusahaan. Menurut pendapat Bernard Marr dan Andy Neely (2000:5):
Seiring dengan berkembang dan diaplikasikannya (CRM), Customer Service  memegang peranan yang menjadi the heart of successful customer relationship management strategies”. Melalui Customer Service perusahaan dapat membangun, menjaga, dan mengelola hubungan pelanggan dengan memecahkan berbagai permasalahan, menangani keluhan dengan cepat, memberikan informasi, menjawab pertanyaan, dan serta selalu ada saat dibutuhkan.
Jon Anton, dari Purdue University dikutip dari Bernard (2000:5), mengemukakan ada empat alasan dasar pelanggan menghubungi sebuah organisasi perusahaan yakni:


1.    Pelanggan memiliki pertanyaan dan membutuhkan jawaban.
2.    Pelanggan menginginkan perusahaan melakukan sesuatu untuk mereka.
3.    Pelanggan memiliki masalah berkaitan dengan produk dan membutuhkan bantuan dan petunjuk untuk menyelesaikan permasalahannya.
4.    Pelanggan secara emosional kecewa terhadap produk dan dan ingin mengetahui apakah perusahaan akan menyelesaikan permasalahan tersebut.
Namun demikian, meski peran yang lebih pasar pada Customer Service dalam membangun hubungan pelanggan telah disadari, sayangnya sistem pengukuran kinerja dari Customer Service lebih berfokus pada pengukuran efisiensi operasional, sementara “sangat sedikit perhatian terhadap aspek-aspek kualitatif dari petugas Customer Service yang dapat menciptakan nilai (value) bagi organisasi dan pelanggannya” Bernard Marr dan Andy Neely (2000:5). Dalam Tabel 2.2 berikut ini Arjen Burgers, dkk (2000:150) menjelaskan mengenai ekspektasi pelanggan terhadap petugas Customer Service.
TABEL 2.2
PENGUKURAN EKSPEKTASI PELANGGAN

No    Item pengukuran
Ekspektasi pelanggan    Deskripsi      
1    Self-efficacy
    Petugas yakin bahwa ia kompeten dalam melaksanakan aktivitas yang berhubungan dengan pekerjaan sesuai dengan tanggung jawabnya      
2    Adaptability
    Kemampuan untuk menyesuaikan perilaku dan menangani hubungan-hubungan interpersonal      
3    Emphaty
    Kemampuan untuk memberikan perhatian dan keterlibatan personal       
4    Time     Kecepatan menyelesaikan permintaan pelanggan       
5    Communication style     Merupakan kemampuan berkomunikasi petugas, misalnya menyesuaikan nada suara terhadap berbagai tipe pelanggan yang berbeda.      
6    Reliability    Kemampuan untuk menepati janji secara akurat dan dapat terpercaya       
7    Perception of
commitment to service quality and customer satisfaction    Adanya komitmen dari petugas sebagaimana dipersepsi oleh konsumen untuk memberikan layanan yang maksimum       
8    Empowerment
    Adanya keinginan, kemampuan, peralatan, dan otoritas petugas layanan pelanggan dalam melaksanakan tugasnya       
9    Staff attitude    Karakteristik bersahabat dan pengertian kepada pelanggan      
10    Explanation     Adanya kejelasan, kebenaran dan kejujuran ketika memberikan informasi dan penjelasan kepada pelanggan      
11    Competence    Adanya kemampuan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menyampaikan layanan       
12    Security
    Adanya perasaan pelanggan bahwa informasinya dapat dirahasiakan sehingga pelanggan terbebas dari bahaya, resiko dan keraguan yang mungkin ditimbulkan      
13    Knowing the customer     Berusaha untuk memahami kebutuhan pelanggannya    
Sumber: Burger, et al. 2000:150
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus memperhatikan mutu dari jasa (service) dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaannya. Perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.
2.1.2.1    Service Quality
Berbagai karakteristik dari jasa telah menyebabkan kualitas jasa jauh lebih sukar dievaluasi bila dibandingkan dengan evaluasi kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas untuk barang telah lama dikembangkan dan diterapkan, untuk jasa berbagai ukuran tersebut justru sedang dikembangkan dan diterapkan.
Jasa yang bersifat intangiable dan lebih merupakan proses yang dialami oleh pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung disaat yang bersamaan. Proses tersebut diikuti oleh serangkaian interaksi atau moment of truth antara pelanggan dan penyedia jasa (service encounter). “Interaksi yang terjadi ini akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan” (Tjiptono 2009:259). Dalam  Tabel 2.3 di bawah ini diperlihatkan perbedaan antara persepsi kualitas barang dengan jasa
TABEL 2.3
PERBEDAAN ANTARA KUALITAS BARANG DAN KUALITAS JASA

No.    Kualitas Barang    Kualitas Jasa      
1    Dapat secara objektif diukur dan ditentukan oleh pemanufaktur     Diukur secara subjektif dan acapkali
ditentukan oleh konsumen       
2    Kriteria pengukuran lebih mudah disusun dan dikendalikan    Kriteria pengukuran lebih sulit disusun dan seringkali sukar untuk dikendalikan       
3    Standardisasi kualitas dapat diwujudkan melalui investasi pada otomatisasi dan teknologi    Kualitas sulit untuk distandardisasikan dan membutuhkan investasi besar pada pelatihan sumber daya manusia       
4    Lebih mudah mengkomunikasikan kualitas     Lebih sulit mengkomunikasikan kualitas       
5    Dimungkinkan untuk mengadakan perbaikan pada produk cacat guna menjamin kualitas.     Pemulihan jasa yang jelek sulit untuk dilakukan karena tidak bisa mengganti “jasa-jasa yang cacat”      
6    Produk itu sendiri memproyeksikan kualitas    Bergantung pada komponen peripherals untuk merealisasikan kualitas      
7    Kualitas dimiliki dan dinikmati(enjoyed).    Kualitas dialami(experienced )
   
Sumber: Tjiptono, Pemasaran Jasa, 2009:259


Menurut K.A. Venetis dan Ghauri yang dikutip oleh Serkan Aydin and Gokhan Ozer (2005) :

Secara umum, service quality dilihat sebagai faktor kritis dalam menentukan tingkat keuntungan dan kemudian kesuksesan sebuah perusahaan. Ada dua proses yang menjelaskan kontribusi dari service quality terhadap profitabilitas, yakni: Pertama service quality dianggap sebagai salah satu media untuk melakukan differensiasi dan penciptaan daya saing untuk menarik konsumen baru yang berkontribusi terhadap perolehan pangsa pasar. Kedua, service quality memperkuat keinginan konsumen untuk membeli lagi, membeli lebih, membeli jasa lainnya, menjadi kurang sensitif terhadap harga dan menceritakan pada yang lain mengenai pengalaman-pengalaman menyenangkan terhadap jasa tersebut.
Meskipun service quality memegang peran yang sangat penting dalam menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. Akan tetapi, menurut J. M Carman, dalam Jurnal “Consumer perceptions of service quality: an assement of the SERVQUAL dimensions” (1990:33-35). “Belum ada konsensus tentang bagaimana mengkonseptualisasikan dan mengukur service quality”. Sedangkan menurut Abod Ali Khatibi at al. dalam jurnal What Drive Customer Loyalty: An analysis from the telecomunication industry (2002) “Model Servqual yang diperkenalkan oleh Parasuraman dan kawan-kawan merupakan model yang paling banyak dirujuk untuk pengukuran dan manajemen service quality”. Model ini mengatakan bahwa perbedaan antara harapan atau ekspektasi konsumen terhadap kinerja penyedia jasa layanan secara umum dan penilaian mereka terhadap kinerja aktual dari perusahaan spesifik menghasilkan persepsi kualitas. Untuk mengukur penilaian konsumen terhadap pengalaman layanan mereka mengembangkan 22 item instrumen survei, seperti yang disajikan dalam Tabel 2.3 dibawah ini:

TABEL 2.4
ATRIBUT DAN DIMENSI MODEL SERVQUAL

No    Atribut    Dimensi      
1    Peralatan muktahir/terbaru     Bukti Fisik       
2    Fasilitas fisik yang berdaya tarik     Bukti Fisik       
3    Karyawan yang berpenampilan rapi     Bukti Fisik       
4    Fasilitas fisik sesuai dengan jenis yang ditawarkan     Bukti Fisik       
5    Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan pasti akan direalisasikan    Reliabilitas      
6    Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah    Reliabilitas      
7    Jasa di sampaikan secara benar semenjak kali pertama    Reliabilitas      
8    Jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan    Reliabilitas      
9    Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan    Reliabilitas      
10    Kepastian waktu penyampaian jasa di informasikan dengan jelas kepada para pelanggan    Daya Tanggap      
11    Layanan yang segera/cepat dari karyawan perusahaan    Daya Tanggap      
12    Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan    Daya Tanggap      
13    Karyawan yang tidak lerlampau sibuk sehingga sanggup menaggapi permintaan pelanggan dengan cepat    Daya Tanggap      
14    Karyawan yang terpercaya    Jaminan      
15    Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawan penyedia jasa    Jaminan      
16    Karyawan yang selalu bersikap sopan terhdap pelanggan    Jaminan      
17    Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pelanggan    Jaminan      
18    Perhatian individual dari perusahaan    Empati      
19    Waktu beroperasi yang cocok/nyaman bagi pelanggan    Empati      
20    Karyawan yang memberikan perhatian personal    Empati      
21    Perusahaan yang sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap pelanggan    Empati      
22    Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan    Empati   
Sumber: Tjiptono, Pemasaran Jasa, 2007:278
Kualitas layanan (service quality) sering dikonseptualisasikan sebagai perbandingan antara harapan dan kinerja aktual layanan jasa Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2004:70). mengidentifikasi lima dimensi service quality yang terkait dengan harapan pelanggan yaitu: tangibles (tampilan fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati). Pelanggan menggunakan kelima dimensi kualitas ini untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap layanan.