BAB III Pembahasan Masalah

3.1 Kajian Objek Riset

Profil Perusahaan Sriwijaya Air

Perusahaan Sriwijaya Air didirikan oleh Chandra Lie, Hendry Lie, Johannes. Bentuk kepemilikan 100% swasta murni. Penjualan tiket RCMP (Rajawali Citra Mega Perkasa Travel).  Tanggal 28 April 2003 SIUP PT SRIWIJAYA AIR, 28 Oktober 2003 AOC (Air Operator Certificate). Dengan bermodalkan 1 (satu) pesawat Boeing 737-200 pada tanggal 10 November 2003 Sriwijaya Air membuka rute PGK, PLM, DJB, PNK. Pesawat ke-2 masuk 5 Januari 2004 menambah rute TJQ serta menambah frekuensi PGK dan DJB. Pesawat ke-3 menambah rute BKS, PKU dan menambah frekuensi PGK, PNK. Pesawat ke-4 menambah rute BTH, DPS dan menambah frekuensi PGK.

Awal Desember 2004 Pesawat ke-5 menambah rute JKT-UPG-GTO pp. Pertengahan Januari 2005 pesawat ke-6 menambah JKT-MES-PKU pp dan menambah frekuensi PGK, PNX, BTH. Pertengahan Februari 2004 pesawat ke-7 menambah frekuensi PGK, BTH. Akhir April 2004 pesawat ke-8 menambah rute PGK dan akhir Mei bertepatan tanggal 25 Mei 2004 menambah rute MLG, awal Juni menambah rute JKT-BDJ-SUB pp dan terhitung tanggal 15 Januari tahun 2006 ini jumlah armada pesawat Sriwijaya Air berjumlah 15 Unit Boeing 737-200 series dengan jumlah kota yang dilayani 22 kota tujuan di Indonesia.

Rencana selanjutnya Sriwijaya Air akan menambah armada pesawat jenis B737-300/400/800 10 unit dan menambah jaringan  penerbangan di dalam negeri maupun regional. Perlahan-lahan Sriwijaya Air terus tumbuh dengan membuka rute-rute baru yang didukung oleh pesawat Boeing 737-200. Mulai tahun 2006 selain membuka rute lain di Indonesia, Sriwijaya Air membuka rute-rute regional seperti Penang, Ipoh Kuala Lumpur dan Singapura. Bila sampai akhir tahun 2005 jumlah penumpang yang diangkut rata-rata 200 ribu penumpang per bulan, maka tahun 2006 dan ke depannya target penumpang yang akan dicapai adalah rata-rata 500 ribu penumpang per bulan.

Visi dan Misi Perusahaan Sriwijaya Air

1. Visi Perusahaan Sriwijaya Air

Perusahaan penerbangan yang eksis di kawasan dornestik yang mengutamakan kualitas layanan, didukung oleh SDM yang handal sehingga dapat menunjang pengembangan perusahaan dan kesejahteraan karyawan.

2. Misi Perusahaan Sriwijaya Air

Berkomitmen dalam pembinaan dan pengembangan SDM secara profesional untuk mencapai kualitas layanan yang terbaik sesuai harapan penumpang.

Logo Sriwijaya Air

    

GAMBAR

LOGO SRIWIJAYA AIR

Arti keseluruhan dari logo tersebut  adalah   bahwa  apa yang   diinginkan  atau diusahakan harus yakin tercapai.

1. Tulisan   Sriwijaya   Air,  melambangkan   bahwa   Sriwijaya   Air   harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir daiam sejarah Nasional dan Regional.

2. Warna Sriwijaya Air :

a)     Warna biru  melambangkan  Sriwijaya Air menginginkan melanglang buana di udara di seluruh pelosok nusantara tercinta.

b)     Warna putih  melambangkan semua karyawan Sriwijaya Air harus memiliki hati yang bersih sebersih warna dasar pesawat Sriwijaya Air.

c)      Warna merah  melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan Sriwijaya Air harus berani dan bijak didalam  menyelesaikan masalah atau mengambil keputusan.

Tulisan Sriwijaya Air

·      Melambangkan bahwa Sriwijaya Air harus menjadi perusahaan yang besar dan terkenal seperti Kerajaan Sriwijaya yang namanya terukir dalam sejarah nasional dan regional

Lekukan Hati Di Atap Pesawat

·      Melambangkan bahwa para pimpinan dan karyawan harus mempunyai rasa memiliki (sense of belonging) dan rasa cinta terhadap perusahaan

Pelayanan Sriwijaya Air

            Pelayanan Sriwijaya Air dilakukan sebelum penerbangan (pre-flight service), pada saat penerbangan (in-flight service), dan setelah penerbangan (post-flight service).

1. Pelayanan Sebelum Penerbangan (Pre-Flight Service)

1. Pelayanan Reservasi, merupakan proses awal dari siklus pelayanan yang ditawarkan kepada calon penumpang dan dapat dilakukan dengan beberapa cara antara lain melalui telepon, short message service (SMS) atau kontak langsung.
2. Pelayanan Ticketing, merupakan proses lanjutan dari pelayanan reservasi, di mana pelanggan melakukan proses pembayaran atas pembukuan yang telah dilakukan dan calon penumpang akan memperoleh tiket penerbangan sebagai bukti perjanjian pengangkutan antara penumpang dan perusahaan penerbangan.
3. Pelayanan Check-In, merupakan proses lanjutan dari pelayanan ticketing, di mana penumpang melakukan proses pelaporan keberangkatannya di bandara udara yang meliputi pelaporan penumpang dan bagasi. Pada proses ini penumpang harus menunjukkan tiket penerbangannya untuk memperoleh boarding pass dan baggage claim tag bagi calon penumpang yang membawa bagasi.
4. Pelayanan Boarding, dilakukan setelah pelayanan check-in yang merupakan pelayanan penumpang selama di ruang tunggu (boarding lounge) sampai pelayanan penumpang menuju pesawat. Pada proses ini penumpang harus menunjukkan boarding pass yang telah diterima di counter check-in kepada petugas boarding lounge.

2. Pelayanan pada saat Penerbangan (In-Flight Service)

Pelayanan pada saat penerbangan meliputi pemberian informasi penerbangan, yaitu:

1. Sebelum Take Off

a)   Seasoning announcement, menginformasikan mengenai Group onboard, Ucapan Idul Fitri, Natal, dan tahun Baru.

b)   Welcome announcement, menginformasikan mengenai jenis pesawat, crew yang bertugas, lama dan ketinggian penerbangan.

c)    Safety demo announcement, menginformasikan mengenai cara menggunakan perlengkapan keselamatan dan menunjukkan jalur evakuasi/pintu dan jendela darurat.

b.       Setelah Take Off

a)     After take off announcement, menginformasikan mengenai letak toilet dan anjuran untuk selalu menggunakan sabuk pengaman.

b)     Meals announcement, menginformasikan mengenai pilihan menu.

c)     Sales on board announcement, menginformasikan bahwa dalam penerbangan disediakan barang-barang souvenir yang dapat dibeli penumpang.

c.       Sebelum Landing

Before landing announcement, menginformasikan mengenai tujuan penerbangan dan waktu setempat serta mengingatkan kembali untuk memasang sabuk pengaman dan menegakkan sandaran kursi.

d.      Setelah Landing

After landing announcement, menyampaikan ucapan terimakasih dan selamat jalan serta menginformasikan prosedur yang harus dilakukan penumpang transit.

3. Pelayanan Setelah Penerbangan (Post-Flight Service)

a.        Pelayanan Lost and Found, merupakan pelayanan yang diberikan kepada penumpang yang mengalami permasalahan dengan bagasinya, seperti kurang terima bagasi, atau bagasi rusak.

b.        Penanganan Pengiriman Bagasi Tercatat, merupakan pelayanan tidak langsung dalam penerimaan (make up), pemuatan (loading), pembongkaran (unloading), dan penyerahan (baggage claim) bagasi penumpang agar bagasi diterima dengan keadaan lengkap dan baik.

Pemeliharaan Pesawat

Adapun pemeliharaan pesawat yang dilakukan oleh Sriwijaya Air adalah:

1.      Sejak Tahun 2003 Sriwijaya Air bekerja sama dengan PT ANI (Aero Nusantara Indonesia) dengan tenaga rawat yang didatangkan langsung dari luar negeri.

2.      Sesuai dengan komitmen PT ANI ^“Kita menegakkan kepercayaan, mutu, keselamatan dengan menyediakan lebih baik demi keselamatan penerbangan."

3.      Salah satu pencapaian maintenance care PT ANI ini adalah tidak satupun pesawat Sriwijaya Air yang di "Grounded" pada bulan Agustus 2005 sehingga semua armada Sriwijaya Air dalam keadaan yang layak terbang.

Struktur Organisasi

            Menjalankan aktivitas suatu perusahaan mutlak diperlukan suatu organisasi yang merupakan wadah dari orang-orang yang terlibat dalam perusahaan, di samping untuk mengetahui batasan yang jelas dari tugas dan wewenang masing-masing disesuaikan dengan perusahaan yang bersangkutan. Struktur organisasi Sriwijaya Air yang ada saat ini dapat dikategorikan ke dalam struktur organisasi lini dan staf, yaitu arus perintah bergerak dari atas ke bawah dan tanggung jawab dari bawah ke atas.

Tanggung jawab dan tugas dari setiap bagian unit dapat dijelaskan secara singkat, sebagai berikut:

1.    Direktur

Direktur  bertanggung jawab kepada Rapat Umum Pemegang Saham.. Pengorganisasian perusahaan dalam mengambil langkah dan kebijaksanaan keluar, mendasarkan pada kebijaksanaan serta masukan dari staf ahli yang sesuai dengan bidangnya. Direktur selaku pimpinan tertinggi dan pengambil keputusan menggariskan kebijakan ditingkat administrasi dalam menyusun rencana kerja manajemen dengan mempertimbangkan masukan dari para staf dan juga mempertimbangkan masukan lainnya.

2.    District Manager

District Manager bertanggung jawab kepada Direktur terhadap penjualan boarding point dan operatioanal ticketing town office (TTO).

3.    Sales Coordinator

Sales Coordinator bertanggung jawab kepada District Manager sebagai Coorcinator Sales District ticketing town office (TTO).

4.    Finance Coordinator

Finance Coordinator bertanggung jawab kepada District Manager tentang segala sesuatu yang menyangkut transaksi keuangan.

5.    Supervisor Ticketing Town Office (TTO)

Supervisor Ticketing Town Office (TTO) bertanggung jawab langsung ke District Manager terhadap seluruh kegiatan operasional yang ada di TTO dan omzet penjualan TTO yang dipimpinnya.

6.    Sales Representative

Sales Representative bertanggung jawab kepada District Manager  melalui Sales Control atas omzet penjualan agen-agen binaannya dan target omzet TTO.

7.    Supervisor Pre-Flight Check

Supervisor Pre-Flight Check  bertanggung jawab langsung kepada District Manager tentang perkembangan reservasi termasuk jumlah noshow dan cancelled last minute berikut agen-agen yang bermasalah.

8.    Supervisor Group Desk

Supervisor Group Desk  bertanggung jawab ke District Manager tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan reservasi group berikut tindak lanjutnya.

9.    Supervisor Reservasi

Supervisor Reservasi bertanggung jawab ke Distrct Manager terhadap kegiatan reservasi dari seluruh sistem agen TTO maupun distrik.

10.    Ticketing Leader

Ticketing Leader  bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi seluruh kegiatan ticketing di TTO.

11.     Reservation Leader

Reservation Leader  bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi seluruh kegiatan reservasi.

12.     Pre-Flight Check Leader

Pre-Flight Check Leader bertanggung jawab terhadap Supervisor dalam mengawasi seluruh kegiatan Pre Flight Check (PFC).

13.     Accounting Leader

Accounting Leader  bertanggung jawab terhadap Supervisor  dalam mengawasi semua transaksi yang ada di setiap TTO sekaligus memonitor segala sesuatu yang menyangkut keuangan.

3.2 Aplikasi Penerapan Kajian terhadap Objek

Berdasarkan hasil wawancara dengan penumpang dan Staf Sriwijaya Air, Bapak Lilik Antoni, perilaku komplain penumpang pesawat  jika terdapat kegagalan dalam pelayanan (service failure), maka mereka akan melakukan hal-hal sebagai berikut:

1.      Berhenti membeli jasa perusahaan yang bersangkutan atau menyampaikan negative/bad word-of-mouth kepada keluarga, rekan, maupun orang dekat lainnya (private action).

2.      Menyampaikan komplain secara langsung dan meminta kompensasi kepada perusahaan.

3.      Mengadu lewat media elektronik (internet).

Selain memperkuat armada,  Sriwijaya juga berbenah dengan mengembangkan program layanannya. Setelah meluncurkan program layanan transaksi online melalui website di tahun 2010, maka diawal tahun 2011 - mulai 1 Februari 2011 - Sriwijaya Air meluncurkan layanan baru berupa Call Center 24 Jam.

Sriwijaya berharap dengan kehadiran Call Center ini, pelanggan dapat lebih mudah mengakses dan lebih dekat dengan Sriwijaya Air, karena Call Center ini siap memberikan informasi mengenai jadwal penerbangan, transaksi pemesanan, cek status booking dan perubahan jadwal serta saran dan pengaduan keluhan pelanggan.

Kapasitas Call Center Sriwijaya Air ini dibangun dengan kekuatan daya tampung 28.800 panggilan masuk perhari. Peningkatan kapasitas ini naik dari 11.520 incoming call perhari di tahun 2010. Dan ini pun sejalan dengan meningkatnya jumlah pelanggan Sriwijaya Air di tahun ini.

Mengantisipasi kebutuhan pelanggan tersebut, maka Sriwijaya Air telah menyiapkan staff khusus yang berbakat dan profesional di bidangnya, sejumlah 100 orang agent Call Center.

Selain sebagai komitmen Sriwijaya untuk meningkatkan pelayanan, konsep Call Center ini juga sekaligus menjadi bentuk keterbukaan manajemen Sriwijaya Air untuk mendengar, sehingga Sriwijaya Air menjadi lebih dekat dengan pelanggannya.

Guna meningkatkan kepuasan pelanggannya, Sriwijaya Air memberikan layanan tambahan berupa asuransi perjalanan khusus, yang dikenal dengan nama Prima Sriwijaya Travel Insurance. Peluncuran program kompensasi asuransi ini, Sriwijaya Air menggandeng  PT Citra International Underwriters, salah satu perusahaan asuransi nasional, yang berfokus kepada risiko penerbangan.

Prima Sriwijaya Travel Insurance adalah penjualan asuransi yang sifatnya layanan tambahan (additional services) yang dapat diperoleh dengan Premi seharga Rp. 12.000 per pelanggan per tiket sekali jalan. Sedangan kompensasi yang diperoleh pelanggan adalah sebagai berikut:

1.   Pembatalan Perjalanan oleh Pelanggan

a.    Penggantian atas BIAYA PENERBANGAN yang tidak dapat dikembalikan, akibat pelanggan membatalkan penerbangan sesuai dengan sebab yang ditanggung oleh polis, diantaranya:

i.  Meninggal

ii.  Kecelakaan
iii. Dirawat di RS dan/atau sakit berat

iv.  Musibah atas rumah tinggal karena kebakaran, gempa bumi dan banjir

b.    Maks. Rp. 4.000.000,- per pelanggan.

 2.   Keterlambatan Penerbangan

a.    Memberikan kompensasi untuk keterlambatan min. 4 (empat) jam dari jadwal keberangkatan yang tercantum dalam original tiket

b.    Rp. 300.000,- untuk min. Delay 4 (empat) jam sejak original departure schedule, selanjutnya Rp. 200.000,- per tambahan keterlambatan setiap 2 jam, maks. Rp. 4.000.000,-

3.   Mishandling Baggage (Rusak, Hilang, Terlambat)

a.    Bagasi Terlambat, serah terima min. 6 jam sejak Actual Landing, Rp. 700.000,- per pelanggan

b.    Bagasi Hilang, serah terima min. 24 jam sejak Actual Landing, Rp. 700.000,- per koli, maks. Rp. Rp. 4.000.000,- per pelanggan

c.    Bagasi Rusak, merujuk ke Tabel, maks. Rp. 4.000.000,- per pelanggan.

Kehadiran program ini sudah berjalan sejak 1 November 2010, dan dalam  perkembangannya menunjukkan angka kemajuan yang signifikan. Artinya bahwa pelanggan dan masyarakat sudah memahami fungsi asuransi. Dalam catatan, Prima Srwijaya Travel Insurance telah diminati oleh 50.000 pelanggan Sriwijaya Air setiap bulannya. Sedangkan kasus claim  telah menyelesaikan 30 kasus claim setiap bulannya. Adapun kasus yang dominan penggunaan claim ini adalah pembatalan penerbangan oleh pelanggan. Kondisi ini memiiiki makna kerugian pelanggan terpulihkan karena terhindar dari hangusnya uang pembelian tiket pesawat.

Tabel Benefit Kerusakan Bagasi

• Ketentuan kompensasi

-	Bahan Bagasi dari Kertas, Plastik	Rp. 100.000,- per bagasi
-	Bahan Bagasi dari Kain, Kulit Sintetis	Rp. 200.000,- per bagasi
-	Bahan Bagasi dari Kayu	Rp. 300.000,- per bagasi
-	Bahan Bagasi dari Kulit	Rp. 400.000,- per bagasi
-	Bahan Bagasi dari Logam	Rp. 500.000,- per bagasi

• Asuransi tidak memberikan kompensasi atas kerusakan atau kehilangan
  terhadap isi bagasi

Penyebab Timbulnya Resiko Yang Dicover Polis

Pembatalan atau Penghentian Perjalanan oleh Pax

• Meninggal
• Sakit
• Musibah (Kebakaran, Kecelakaan dan Gempa Bumi)
• Dialami oleh Pax maupun saudara sedarah / suami / istri dari Pax sehingga Pax menjadi No Show di
  Bandara pada hari keberangkatan

Keterlambatan Penerbangan

• Penutupan Bandara oleh ATC, alasan VIP, Latihan Militer, Flight Jam on Runway, Power Shut Down or IT
  Trouble dan Catastrophe
• Cuaca Buruk, Kabut Asap
• Flight Technical Default
• Pemogokan Karyawan Airline

Bagasi Bermasalah (Terlambat, Rusak dan Hilang)

• Kesalahan Penanganan Bagasi oleh Airlines

TABEL 3.1 Pelaksanaan Service Recovery Sriwijaya Air

Response	Information	Action	Compensation
Pre-Flight	Pre-Flight	Pre-Flight	Pre-Flight
Kemudahan prosedur pemesanan tiket/reservasi	Menginformasikan keterlambatan keberangkatan penerbangan tepat waktu	Memberikan penjelasan tentang prosedur penerbangan	Pengembalian jumlah uang jika terjadi pembatalan penerbangan
Penanganan dan pemeriksaan bagasi	Menjelaskan alasan keterlambatan keberangkatan penerbangan		Penggantian pesawat jika terjadi pembatalan penerbangan
In-Flight	In-Flight	In-Flight	In-Flight
Keramahan sikap pramugara/pramugari dalam menangani keluhan penumpang	Menginformasikan kepada penumpang tentang gangguan yang terjadi selama penerbangan	Petugas memperagakan cara menggunakan perlengkapan keamanan dan keselamatan dalam pesawat	Memberikan snack gratis di dalam pesawat
Post-Flight	Post-Flight	Post-Flight	Post-Flight
Petugas mengucapkan terimakasih jika ada penumpang yang menyampaikan keluhan setelah penerbangan	Petugas meminta maaf bila terjadi kesalahan dan menjamin tidak akan terjadi kesalahan dalam pelayanan	Petugas mengantarkan penumpang ke arrival gate	Memberikan souvenir kepada penumpang setelah turun dari pesawat
		Petugas mengantarkan penumpang ke ruang tunggu dan memberikan pelayanan

Read More

BAB II Kajian Teoritis

2.1 Grand Theory

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar termasuk jasa penerbangan untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada penumpang. Bauran pemasaran mencakup product, price, place, dan promotion. Sedangkan untuk jasa keempat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan beberapa unsur lagi yaitu people, process, physical evidence  dan customer service. Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006:70), Yazid (2005:19)

Menurut Rambat Lupiyoadi (2006:70), Yazid (2005:20) definisi setiap unsur bauran pemasaran jasa  adalah sebagai berikut:

1.      Product, merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.

2.      Pricing, strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli.

3.      Promotion, hal yang harus diperhatikan dalam promosi adalah advertising, personal selling, sales promotion, public relation, word of mouth, direct mail.

4.      Place, dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan di mana lokasi yang strategis.

5.      People, adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli.

6.      Process, merupakan semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem penyajian atau operasi jasa.

7.      Physical Evidence adalah di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi serta setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

8.      Customer Service, meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.

SUMBER PENYEBAB KEGAGALAN JASA

No	Kategori	Deskripsi	Contoh
1	Layanan	Layanan yang tidak tersedia a)      Produk keliru b)      Harga keliru	a)  Masakan terlalu dingin, gosong, atau masih mentah. b)  Harus membayar lebih mahal dari seharusnya; harus membayar ekstra untuk parkir.
2	Penyedia Jasa	Tindakan dan perilaku karyawan yang tidak sepatutnya	Humor yang ofensif; sikap kasar; tutur bahasa tidak sopan; bad mood.
3	Hal-hal di luar Kendali Penyedia Jasa	Faktor lingkungan nonmanusia Perilaku organisasi lain	Cuaca buruk (seperti badai salju, hujan lebat); penundaan penerbangan; jaringan listrik padam
4	Pelanggan	a)  Perilaku pelanggan yang tidak bisa dihindari b)  Perilaku pelanggan yang bisa dihindari c) Perilaku pelanggan lain	a)  Lelah; kecelakaan (persewaan mobil); sakit; cedera. b)  Tamu hotel datang terlalu cepat; ketinggalan bis; lupa memesan. c)  Berisik; merokok; mabuk

Sumber: Fandy Tjiptono (2006:453)

            Perusahaan harus dapat memuaskan pelanggan agar pelanggan loyal dan tidak beralih ke perusahaan pesaing. Terdapat delapan strategi utama yang dapat diintegrasikan dalam rangka meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana (2008:59) di antaranya:

1.      Manajemen Ekspektasi Pelanggan

Menurut Kotler, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:217). “Ekspektasi pelanggan dibentuk dan didasarkan pada sejumlah faktor, seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaingnya”. Faktor-faktor ini berpotensi menyebabkan ekspektasi seorang pelanggan menjadi kompleks dan sulit terpenuhi.

2.      Relationship Marketing & Management

             Berry mendefinisikan “Relationship marketing adalah menarik, mempertahankan, dan meningkatkan relasi pelanggan”. Berry, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2007:218). Menurut Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana (2008:60) “Relationship marketing berfokus pada upaya menjalin relasi positif jangka panjang yang saling menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.

Menurut Berry praktik relationship marketing sangat relevan bagi perusahaan jasa yang menghadapi kondisi-kondisi tertentu. Berry, dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:218) di bawah ini:

1)      Pelanggan jasa membutuhkan jasa secara periodik atau terus-menerus.

2)      Pelanggan jasa mampu mengendalikan pilihan pemasok jasa.

3)      Terdapat banyak pemasok jasa alternatif dan beralihnya pelanggan dari   pemasok yang satu ke pemasok yang lain.

3.      Aftermarketing

Aftermarketing bertujuan sama dengan relationship marketing, yaitu berupaya membangun relasi jangka panjang dengan pelanggan dan meningkatkan customer lifetime value. Kesuksesan program aftermarketing tergantung pada lima faktor yang disebut “Lima A”. Vavra, dalam Fandy Tjiptono Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana (2008:60)

1)      Acquainting, yakni berusaha mengenal para pelanggan dan perilaku pembelian serta kebutuhan mereka, termasuk mengidentifikasi high value customers.

2)      Acknowledging, yaitu berusaha menunjukkan kepada para pelanggan bahwa mereka dikenal secara personal.

3)      Appreciating, yakni mengapresiasi pelanggan dan bisnisnya.

4)      Analyzing, yaitu menganalisis informasi-informasi yang disampaikan pelanggan melalui komunikasi dan korespondensi mereka.

5)      Acting, yakni menindaklanjuti setiap masukan yang didapatkan dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka bahwa perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi atau produk/jasa dalam rangka memuaskan mereka secara lebih efektif.

4.      Strategi Retensi Pelanggan

Strategi retensi pelanggan bisa dipandang sebagai bayangan cermin dari defeksi pelanggan (customer defection), di mana tingkat retensi yang tinggi berdampak sama dengan tingkat defeksi rendah. Terdapat lima tipe defector/pelanggan yang beralih ke pesaing. Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, dan Dadi Adriana (2008:61) yaitu:

1)      Price defectors, yaitu mereka yang beralih pemasok karena mengejar harga yang lebih murah.

2)      Product defectors, yaitu pelanggan yang beralih pemasok karena menemukan produk superior.

3)      Service defectors, yaitu pelanggan yang beralih pemasok karena mendapatkan layanan yang lebih bagus di tempat lain.

4)      Market defectors, yaitu pelanggan yang beralih pemasok karena pindah ke pasar lain.

5)      Technological defectors, yaitu pelanggan yang beralih pemasok karena beralih ke teknologi tertentu ke teknologi lainnya.

5.      Superior Customer Service

Strategi superior customer service diwujudkan dengan cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para pesaing. Bentuk-bentuk layanan pelanggan yang mungkin dikembangkan oleh setiap perusahaan meliputi garansi, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknis, peluang mengembalikan atau menukar produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak/cacat, pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain.

6.      Technology Infusion Strategy

Teknologi bisa dimanfaatkan secara efektif untuk meningkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan. Teknologi berpotensi besar sebagai enabler kepuasan service encounter, baik bagi pelanggan maupun karyawan.

7.      Sistem Penanganan Komplain secara Efektif

Singh berpendapat terdapat tiga kategori komplain terhadap ketidakpuasan. Singh, dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:235) yaitu:

1)      Voice Response

Voice response ditujukan pada objek-objek yang sifatnya eksternal bagi lingkaran sosial konsumen dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan, misalnya pengecer, distributor, dan penyedia jasa.

2)      Private Response

Objek dalam private response bukanlah pihak eksternal bagi jaringan sosial konsumen dan juga bukan pihak yang terkibat langsung dalam pengalaman yang tidak memuaskan.

3)      Third Party Response

Third party response ditujukan pada objek-objek eksternal yang secara langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan.

8.      Service Recovery (Pemulihan Jasa)

Bowen dan Johnston berpendapat bahwa aktivitas yang diperlukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan. Bowen et al, dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007:243) meliputi:

1)      Response (Respons):  pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa; permohonan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen.

2)      Information (Informasi): penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonan maaf tertulis.

3)      Action (Tindakan): koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan, seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya masalah di kemudian hari; melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelah pemulihan jasa

4)      Compensation (Kompensasi): token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang.

Perilaku Komplain

Terdapat empat kemungkinan respons pelanggan dalam hal terjadi ketidakpuasan, di antaranya:

1.      Tidak melakukan apa-apa. Maksudnya mereka tidak menyampaikan komplainnya kepada siapapun. Namun kebanyakan di antara mereka praktis sudah beralih ke pemasok atau penyedia jasa lain.

2.      Berhenti membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan atau menyampaikan negative/bad word-of-mouth kepada keluarga, rekan, maupun orang dekat lainnya (private action).

3.      Menyampaikan komplain secara langsung dan meminta kompensasi kepada perusahaan maupun penyalurnya.

4.      Mengadu lewat media massa, mengadu ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait dan/atau menuntut produsen/ penyedia jasa secara hukum.

Denham dalam Fandy Tjiptono (2006:457) mengidentifikasikan tipe pelanggan berkaitan dengan komplain, di antaranya:

1.    Active Complainers, yakni pelanggan yang memahami haknya, percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Bila ekspektasi mereka akan pelayanan dan nilai (value) tidak terpenuhi, mereka akan menyampaikan komplainnya ke perusahaan yang bersangkutan.

2.    Inactive Complainers, yakni pelanggan yang lebih suka menyampaikan keluhan kepada orang laian (teman, keluaraga, rekan kerja) daripada langsung kepada perusahan yang bersangkutan.

3.    Hyperactive Complainers, yaitu pelanggan yang selalu komplain terhadap apapun.

 

 Sumber: Fandy Tjiptono (2006;456)

GAMBAR 2.1

ALTERNATIF REAKSI PELANGGAN

 BILA TERJADI KETIDAKPUASAN

Service Recovery.

Pada hakikatnya, service recovery merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan jasa dan untuk mempertahankan customer’s goodwill (kehendak baik pelanggan). Program pemulihan jasa formal, dalam hal ini perusahaan-perusahaan menambah manfaat-manfaat pokok yang ditawarkan produk inti sekaligus meningkatkan komponen layanan dalam rantai nilai perusahaan. “Service Recovery refers to the actions taken by an organization in response to a service failure” . Valarie A. Zeithaml dan Bitner MJ.Gremler D.D (2006:214). Artinya pemulihan jasa menunjukkan tindakan yang dilakukan perusahaan dalam memberikan respons kegagalan pelayanan.

Menurut Hoffman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:465) “Service recovery didefinisikan sebagai tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani atau memberikan kompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa/ service failure”. Menurut Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:465) “Pemulihan jasa adalah pemecahan masalah secara memuaskan”.

Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007:152) “Pemulihan jasa adalah upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan.” John Tschohl (2006:1) berpendapat “Pemulihan layanan adalah langkah yang dilakukan untuk memperbaiki suatu kesalahan.”

Service recovery dalam penelitian ini berkaitan dengan service recovery pesawat Sriwijaya Air, di mana service recovery yang dilakukan misalnya dengan memberikan minuman gratis kepada penumpang, menaikkan kelas pesawat bagi penumpang ke kelas satu tanpa biaya riil bagi pihak perusahaan, memberikan buku kupon diskon kepada penumpang. John Tschohl (2006:65).

Menurut Bowen dan Johnston dalam Fandy Tjiptono (2006:464) secara garis besar, aktivitas yang perlu dilakukan dalam rangka memulihkan layanan pelanggan meliputi:

1.      Response (Respons): pengakuan bahwa telah terjadi masalah atau kegagalan jasa;  permohonan maaf; empati; respons yang cepat; keterlibatan manajemen.

2.      Information (Informasi): penjelasan atas kegagalan yang terjadi; mendengarkan pandangan pelanggan terhadap solusi yang diharapkan; menyepakati solusi; menjamin bahwa masalah yang sama tidak akan terulang lagi; permohonan maaf tertulis.

3.      Action (Tindakan): koreksi atas kegagalan atau kesalahan; mengambil langkah-langkah perbaikan, seperti mengubah prosedur untuk mencegah terulangnya masalah di kemudian hari; melakukan tindak lanjut untuk memeriksa dampak setelah pemulihan jasa.

4.      Compensation (Kompensasi): token compensation, kompensasi ekuivalen atau pengembalian uang atau big gesture compensation.

Pemulihan jasa/perbaikan pelayanan berkontribusi pada minat pembelian ulang, loyalitas, dan komitmen pelanggan. Terdapat dua perspektif mengenai pemulihan jasa, yaitu:

1.      Perspektif  berfokus pada transaksi menekankan pada kepuasan pelanggan pada moment of truth, yaitu  saat konsumen berinteraksi dengan penyedia jasa, dapat dilihat Gambar 2.2 berikut.

2.      Perspektif  berfokus pada relasi menekankan bukan hanya upaya mengoreksi aspek-aspek spesifik dari kegagalan jasa, namun juga memperbaiki sistem penyampaian jasa. Hal itu dilakukan dalam rangka menghindari terulangnya masalah yang sama di kemudian hari, meningkatkan persepsi keseluruhan pelanggan terhadap kualitas jasa, dan menjamin relasi jangka panjang dengan pelanggan yang loyal seperti disajikan dalam Gambar 2.3 pada halaman berikut.

 

    Sumber: Fandy Tjiptono (2006:466)

GAMBAR 2.2

TRANSACTION-FOCUSED SERVICE RECOVERY

Gambar 2.2 menyiratkan bahwa pemulihan jasa merupakan rute alternatif menuju kepuasan pelanggan (encounter satisfaction). Menurut Bitner & Hubbert yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006:466) “Encounter satisfaction didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kinerja jasa dibandingkan dengan ekspektasi jasa pada level  frontline penyampaian jasa atau transaksi jasa tertentu”.

Sumber: Fandy Tjiptono (2006:466

GAMBAR 2.3

RELATIONSHIP-FOCUSED SERVICE RECOVERY

Gambar 2.3 tersebut menekankan pentingnya konsistensi dan reliabilitas dalam membangun relasi pelanggan jangka panjang. Selain itu upaya pemulihan jasa berkontribusi pada penciptaan kepuasan pelanggan jangka pendek, meningkatkan desain dan penyampaian jasa pada masa mendatang.

Proses pemulihan jasa yang efektif dan komprehensif terdiri atas empat tahap utama, yakni:

1.      Mengidentifikasi kegagalan jasa (service failure)

Dibutuhkan beberapa pendekatan yang terbukti efektif dalam mengidentifikasi kegagalan jasa, di antaranya sebagai berikut:

a)      Menetapkan standar kinerja

b)      Mengomunikasikan pentingnya pemulihan jasa

c)      Melatih pelanggan mengenai cara menyampaikan komplain

d)      Memanfaatkan dukungan teknologi

2.      Memecahkan masalah pelanggan

Secara garis besar, terdapat beberapa cara untuk mewujudkan aspek service recovery, yaitu:

a)      Memberikan hasil yang adil

b)      Menyediakan proses yang adil

c)      Merealisasikan interaksi yang adil

3.      Mengkomunikasikan dan mengklasifikasikan kegagalan jasa

Organisasi jasa bisa memfasilitasi data kegagalan jasa secara efektif melalui tiga cara sebagi berikut:

a)      Membuat formulir komplain internal

b)      Mengakses komplain yang ditujukan pada karyawan lini pertama

c)      Mengategorikan pelanggan yang komplain

4.      Mengintegrasikan data dan menyempurnakan jasa keseluruhan

Upaya untuk menyempurnakan jasa keseluruhan, di antaranya adalah sebagai berikut:

a)      Mengumpulkan data kualitas jasa

b)      Mendistribusikan jasa

Read More